Виктор Глумсков, автор «Эксперт Казахстан» 

Усиление клиентоориентированности киргизских туркомпаний не поможет им преодолеть стагнацию в отрасли, но, как надеются участники рынка, поможет пережить период кризиса

Туристический сезон-2008 оказался для Киргизии приятным во всех отношениях – природа баловала погожими днями, политики и общественность взяли тайм-аут на проведение революций, митингов и перекрытие дорог, и даже экономика, придя в себя от весенних веерных отключений электроэнергии, смогла обеспечить иссык-кульских курортников бесперебойным электропитанием.

В прошлом году, по оценке Государственного агентства по туризму при правительстве Киргизии, количество иностранных граждан, посетивших Кыргызстан, составило 1,2–1,3 млн человек. 2008 год, вероятно, не превысит прошлогодних показателей. Об этом в беседе с «Экспертом Казахстан» сообщил заместитель директора Госагентства по туризму Айбек Молдокадыров: «По предварительным данным пограничной службы, количество туристов в этом году в Киргизии будет не меньше, чем в прошлом… Сезон выдался вполне нормальным. Бума не было, но и заметного спада не наблюдалось».

С чиновником согласны и представители туристических фирм. «Этот год был не так хорош, как предыдущий… но и не плох», – считает директор туристической компании Celestials Mountains Ян Клейтор. Остальные опрошенные нами участники рынка в целом согласились с ним. «Сезон прошел для членов нашей ассоциации без проблем», – подытожил исполнительный директор Киргизской ассоциации туроператоров (КАТО) Владимир Петров.

При этом специалисты отмечают, что в нынешнем году четко обозначились некоторые тренды, которые скажутся на развитии отрасли в ближайшие годы. Это снижение общего количества приезжих из-за рубежа, изменение региональных пропорций туристов из ближнего зарубежья, уменьшение числа туристов из стран дальнего зарубежья и изменение их качественного состава, а также смещение рекреационных потоков с традиционного северного берега озера Иссык-Куль на южный.

Русские идут

Самым тревожным трендом является снижение общего количества отдыхающих впервые за последние годы (хотя денег они оставили больше – см. справку). Связано это, по мнению экспертов, не столько с внутренними проблемами отрасли (стоимость и качество туристического продукта), сколько с факторами, внешними по отношению к киргизскому рынку. Айбек Молдокадыров считает: «Ипотечный кризис, угроза задержки на границе за невыплаченный кредит, удорожание авиаперелетов и транспортных услуг – все это негативно повлияло на количество туристов, прибывших к нам на отдых в этом году. Кроме того, ужесточилась конкуренция на международном рынке». По наблюдениям г-на Клейтора: «Уменьшилось и число туристов из стран дальнего зарубежья. В этом случае свою роль сыграл как финансовый кризис, вынуждающий жителей развитых стран сокращать расходы на отдых, так и растущее число людей, которые не хотят путешествовать на большие расстояния из-за того экологического влияния, которое производит на окружающую среду транспортная инфраструктура, в первую очередь, конечно, авиаперевозки».

Серьезные изменения, судя по предварительному анализу, произошли в пропорциональном представительстве интуристов из СНГ. Если в 2007 году 70–75% от посетивших составляли граждане Казахстана и около 20% – граждане России (на туристов из-за пределов СНГ пришлось около 2%), то летом этого года ситуация изменилась. Как отмечает директор санатория «Киргизское взморье» на озере Иссык-Куль Рахимбек Бахтияров: «Среди наших отдыхающих было заметно меньше казахстанцев – если в 2006–2007 годах они составляли не меньше 70% от общего числа наших гостей, то в этом – примерно треть… А вот количество жителей России возросло. Я бы сказал, что с каждым годом россияне все больше и больше открывают для себя Иссык-Куль».

Уменьшение «казахской доли», считают эксперты, связано, помимо развертывающегося ипотечного кризиса, с активизацией деятельности на казахстанском рынке компаний, представляющих турецкие, египетские, болгарские и другие места отдыха, которые по ценам вполне сопоставимы с отдыхом на Иссык-Куле. Кроме того, начинают приносить свои плоды усилия казахстанских властей по развитию и маркетингу собственных центров отдыха, в первую очередь на Капшагайском водохранилище, в котором многие жители Южного Казахстана видят бюджетную и менее стрессовую альтернативу отдыху на Иссык-Куле.

Меняется и структура потребителей, прибывающих из дальнего зарубежья. Растет объем так называемых независимых путешественников (для них, как и для тех, кто едет по путевкам, в большинстве случаев Киргизия – один из этапов поездки по Великому шелковому пути). Ян Клейтор подчеркивает: «Их число растет во всем мире, и обслуживание их нужд, в частности, обеспечение визовой и транспортной поддержки становится заметным направлением нашей деятельности». Директор «Небесных гор» обращает внимание на увеличение в числе западных туристов доли «молодых пенсионеров» поколения бэби-бумеров (рожденных в первое послевоенное десятилетие). «Киргизскому туризму пора присматриваться к обслуживанию запросов тех, кому за 60… У них есть время, средства, опыт путешествий. Многие из них разделяют «зеленые» взгляды, и для них экологически чистые регионы Киргизии представляют особый интерес».

«Не выдерживает никакой критики…»

Одной из ярких особенностей иссык-кульского туризма в прошлом сезоне стало смещение интереса отдыхающих с традиционной северной рекреационной зоны на освоение южного побережья. Похоже, киргизским властям и местным участникам отрасли удалось убедить потенциальных клиентов в том, что создаваемый с начала 1990−х годов образ южного берега как зоны экологической катастрофы и урановых отходов имеет мало общего с реальным положением дел. Сегодня гостей республики привлекает на юге нетронутость природных ландшафтов и меньшее количество отдыхающих.

Директор фирмы «Достук-Треккинг» Николай Щетников убежден, что ближайшая перспектива отрасли – развитие курортного потенциала южного берега озера Иссык-Куль. Северный берег, по отзывам многих экспертов, умер в рекреационном отношении. Одна из главных проблем северного берега, по мнению руководителя «Достук-Треккинг», – ухудшающаяся экология: проблемы с утилизацией отходов и мусора, ветшающая инфраструктура общего пользования. «Отрицательное влияние на качество рекреационного опыта оказывает и хаотичная застройка, часто варварская по отношению к окружающему ландшафту и его экологическим потребностям. Более того, многое из строящегося не выдерживает никакой критики ни в плане качества, ни в плане дизайна».

Есть и другие проблемы, мешающие развитию отрасли, традиционные для Кыргызстана. В сезон-2008, как и раньше, со стороны отдыхающих раздавались жалобы на то, что на базаре многие продукты продаются без учета санитарных норм и правил, а условия, в которых готовят пищу, продолжают вызывать у гостей множество вопросов. Все еще полно примеров, когда делают уборку и меняют полотенца в номере только тогда, когда попросишь об этом администрацию. Характерными чертами многих из недавно построенных иссык-кульских отелей отдыхающие называют отсутствие зелени и неухоженность территории. А киргизские дороги все так же отвратительны. Одним словом, все, что связано с природой, – великолепно, а вот остальное…

По словам г-на Петрова: «Из бытовых проблем… на первом месте – плохое качество инфраструктуры. Транспортной (дороги), гостиничной (дефицит недорогих качественных мест отдыха), санитарно-гигиенической (места общего пользования по-прежнему повергают в шок иностранцев)».

Работа киргизской дорожной полиции также оценивается неоднозначно. «ГАИ почти никого из иностранцев не останавливала, во всяком случае, никто из наших гостей на это не жаловался», – говорит г-н Бахтияров. А вот у сотрудников Celestials Mountains сложились несколько иные впечатления: «Из проблем, с которыми сталкивались наши клиенты в этом сезоне, самая серьезная – грубое поведение сотрудников дорожной полиции». Г-н Щетников наиболее горячим участком считает киргизско-китайскую границу: «В этом году особенно острая ситуация сложилась на переходе Иркештам, где местные пограничники заставляли иностранных туристов пересаживаться с собственных автомобилей на какие-то левые «КамАЗы»-такси, чтобы проехать через полосу отчуждения. Естественно, за дополнительную плату… перед иностранными гостями было просто стыдно».

Среди главных проблем отрасли участники рынка называют недостаточный маркетинг услуг киргизских туроператоров, в том числе и со стороны государственных органов, ответственных за развитие отрасли. По мнению специалистов, направление, на котором местные туроператоры могли бы получить реальную помощь от государства без особых материальных затрат со стороны последнего, – это улучшение качества пребывания на территории Киргизии туристов из дальнего зарубежья. Визы, визы, и еще раз визы – вот проблема, с которой сталкиваются все без исключения киргизские турфирмы. По словам г-на Петрова, КАТО уже выступила с инициативой о предоставлении льготного визового режима для туристов из стран дальнего зарубежья, которые осуществляют сквозные туры через страны Центральной Азии.

Оттенить – положительно

Участники туррынка пытаются нивелировать влияние негативных факторов с помощью клиентоориентированного подхода. Хозяйка небольшого гостевого дома в городе Чолпон-Ата рассказала «Эксперту Казахстан»: «Если раньше частникам, в общем-то, было безразлично, как о них отзываются клиенты, потому что всегда можно было найти новых, то сегодня все больше и больше хозяев понимают, что отдыхающих надо ублажать, создавать базу постоянных клиентов». Рахимбек Бахтияров говорит, что готов «встречать отдыхающих непосредственно на киргизско-казахской границе и в сопровождении ГАИ доставлять прямо в санаторий… И по ценам тоже можно договориться – летние не будут отличаться от зимних».

Расширяется гамма туристического продукта. Сегодня, по словам г-на Молдокадырова, в отрасли идет формирование устойчивого рынка туристического продукта. Это значит, что местные туроператоры смогут включать национальные фестивали (они всегда пользуются спросом у туристов) в свои предложения и программы. «И мы обязательно проведем Второй зимний фестиваль Санта-Клаусов», – заверил он.

Ожидаются изменения и на нормативном уровне. С учетом того, что в этом сезоне в горах Киргизии несколько раз приходилось искать и спасать самодеятельных туристов и альпинистов из стран ближнего и дальнего зарубежья, Федерацией экстремального туризма и альпинизма был подготовлен и вынесен на рассмотрение заинтересованных сторон проект об общих требованиях безопасности, предъявляемых к туристическим фирмам. Госагентство по туризму инициировало рассмотрение новой редакции Закона о туризме. «В него будет введено понятие “качество туристического продукта”, ужесточены требования к безопасности», – подчеркнул г-н Молдокадыров. Также можно отметить работу Министерства иностранных дел КР по созданию механизма получения иностранными гражданами электронных виз с использованием специализированного интернет-портала.

Особые надежды возлагают киргизские туроператоры на возможные изменения в Кодекс о земле. Предполагается, что он разрешит продажу земли в собственность иностранцев. «Если это произойдет – это будет революционный шаг, который, без сомнения, привлечет в отрасль крупных зарубежных инвесторов», – надеется г-н Щетников.

Кроме того, идет активная работа по возрождению Координационного совета по туризму при правительстве КР, во главе которого будет стоять премьер-министр. Его создание (а совет существовал до 2002 года) продиктовано необходимостью объединить усилия частного бизнеса и государства для превращения туризма в ведущую отрасль экономики Киргизии. Впрочем, эта реанимация встречается некоторыми туроператорами с заметным скептицизмом: «Дело, в общем-то, не в совете. Дело в том, что нет ничего нового, что на нем необходимо обсуждать. Ожидание участников отрасли от правительства одно – и оно не меняется уже столько лет – вкладывайте деньги в инфраструктуру туризма! Только на уникальности природы и самобытности культуры далеко не уедешь. Стране нужна зрелая, работающая инфраструктура. Она и будет оттенять культуру в положительную сторону».

Законодательные новации и изменения в работе турфирм должны сыграть свою роль не только в долгосрочной, но и в ближайшей перспективе – они могут смягчить негативные последствия глобального финансового кризиса. Безусловно, он скажется на количестве отдыхающих и объеме средств, которые они будут готовы потратить. По оценкам специалистов, следующий сезон должен быть не хуже прошедшего. «Ситуация в отрасли в следующем году будет складываться по тому же сценарию, что и в этом, может быть, с небольшим улучшением. Главные факторы, вызвавшие снижение числа клиентов туроператоров в этом году, прежде всего финансовый кризис, будут продолжать играть определяющую роль», – считает Ян Клейтор. «От следующего сезона ничего особенно замечательного не ждем. Надеюсь, это тоже будет обычный сезон», – говорит Николай Щетников.